martes, 24 de septiembre de 2013

Por qué un cliente opta por un servicio (y no por otro)


Hace unas semanas nos mudamos y pudimos ver de primera mano un ejemplo bastante representativo de qué hace que un cliente (en este caso, nosotros) opte por un servicio (en este caso, de mudanzas, pero yo lo extrapolo a la traducción) y no por otro. Siempre solemos ponernos en el lugar del que ofrece una traducción y pensamos en nuestras tarifas y en la calidad, y pocas veces nos ponemos en la posición del cliente. A continuación, presento la cuestión:

Necesitamos contratar los servicios de "alguien" que nos ayude a realizar la mudanza: desmontar una mesa y transportar varios elementos de oficina muy pesados... dos pisos sin ascensor. Para esta labor, se nos presentaron dos opciones:

  • Opción A: Pepe (llamémosle así), de quien tengo buenas referencias porque a un familiar le hizo bien una tarea similar.
  • Opción B: Manolos (llamémosles así), de quien no tengo referencia ninguna pero, para empezar, me ha entrado por los ojos la web y me han transmitido profesionalidad.
Las dos opciones parecen una buena idea, así que ¿qué haría que nos decantáramos por una y no por otra?


  • Llamamos a Pepe y le explicamos los detalles de lo que tendría que transportar. Nos dice que "vale", que serían "unos X euros". Le preguntamos si está incluido el montaje y desmontaje y responde que "si quieres, sí". Damos las gracias y colgamos con la intención de comparar con otras opciones. Pasan un par de días y volvemos a llamar para confirmar el precio incluido el montaje y desmontaje. Pepe no sabe quién soy porque ni apuntó mi nombre ni lo que necesitaba, y cuando, al definirle los objetos, "se acuerda", me pregunta que qué precio me había dicho la otra vez. Sorprendida, le respondo, y me dice "pues redondeo a X y ya está". Después le digo que cómo nos ponemos en contacto si finalmente realizamos la mudanza con él, que cómo va a venir, que a qué hora y demás detalles. Me dice que le mande un wasap... Gracias, adiós.

  • Escribo un domingo por la tarde a Manolos, los de la web bonita. Tienen un cuestionario donde tengo que especificar mis datos, el destino, el origen, si hay ascensor en ambos, los objetos y sus características. Lo envío. El lunes por la mañana recibo en mi correo un presupuesto en PDF donde figuran mis datos, los detalles que he dado el día anterior, etc. Les respondo preguntando algunas cosillas más y me responden de inmediato aclarándome totalmente todas las dudas.

¿A cuál escogeríais vosotros? Pues eso. 


Este ejemplo es solo uno de los que se presentan últimamente, como el otro día, cuando entramos en un bar, pedimos un par de copas y nos dice el camarero que "mínimo tendréis que esperar 15 minutos porque antes tengo que servir a la mesa de fuera (de 20 personas)". Si bien tiene su lógica... ¿Acaso, si os llega una traducción de 20 000 palabras y después una de 200, le diríais al segundo que "espere" porque antes van los otros? Lo perderías como cliente fijo (como ocurrió con nosotros). De verdad que es no querer vender.

Se suele hablar de la calidad de la traducción, de las decisiones que tenemos que tomar durante el proceso, etc. Sin embargo, ese es un "paso más allá", ya que para estar traduciendo, alguien nos ha tenido que elegir previamente a nosotros. En ese proceso entran en juego muchos factores y, como no tenemos la oportunidad de presentarnos en persona, merece la pena tomarse el tiempo necesario para actuar de manera profesional y cuidar nuestra IMAGEN

  • Elaborar un presupuesto serio en vez de enviar una estimación aproximada 
  • Dedicar tiempo a la respuesta y dejar a un lado los monosílabos
  • Explicar los detalles que sean necesarios para que a la otra persona le demos seguridad
  • Tener un método de contacto serio
  • Quedarnos con los detalles y "ponerle cara" a cada posible cliente (aunque a veces esto pueda hacerte meter la pata hasta el fondo si te equivocas, como cuando me llamaron de ** ***** ***** el otro día preguntándome, a las 11 de la mañana un martes, si estaba despierta, porque "sabían que tenía turno de noche").
  • etc.
Además, ¿cuál de las dos opciones recomendarías si alguien te pide consejo? Pues eso.

7 comentarios:

  1. "Tenéis que buscar la excelencia", decía a menudo una profesora mía de interpretación. Me hacía mucha gracia que dijese eso (por lo pomposo que suena), pero ahora soy consciente de la razón que tenía. ¡Gracias por el post!

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  2. La atención al cliente y el trato siempre han sido de chiste en España. No hay más que salir fuera para darse cuenta. Aunque, por supuesto, hay excepciones, pero creo que es una cosa en la que sí se puede generalizar.

    PD: Espero que al final la mudanza saliera bien, jejeje.

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  3. Conclusión: os tomasteis una copa con los Manolos y os hizo la mudanza Pepe después de serivr la mesade 20, ¿o me he liado?

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  4. Excelente, Merche. Si bien el cliente y mi forma de responderle siempre han sido una prioridad para mí, me has hecho pensar en muchas cosas. ¡Gracias por el post!

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  5. No es por decir lo típico de España va mal pero es que a veces las diferencias son avismales. Trabajo como PM en una empresa de traducción en Londres en donde como dice mi jefe "as per ISO stardards" tenemos que responder al cliente en menos de una hora, dandole un presupuesto detallado, con hora exacta de entrega etc Digo todo esto porque un familiar me pidió una traducción para su restaurante, como el precio de la traducción se salía de su presupuesto pensé que mejor contactar una empresa local española para ver si le ofrecia un mejor precio. La respuesta cuando pregunto por el servicio de traducción y corrección fue "eso saldría más caro que hacer una traducción de un menu no es tan facil como parece". Me quedé de una piedra al ver que una empresa posicionada en Google como la primera pudiera tener un servicio tan pésimo.

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  7. Totalmente de acuerdo, es muy importante cuidar la imagen, pues es lo primero que entra a los potenciales clientes. Luego, obviamente, si haces bien tu trabajo, dentro de los plazos, con calidad,... va a ser un plus para conseguir que el cliente siga confiando en ti, pero si no das una buena imagen desde el primer momento, ya puedes irte olvidando de conseguir un primer encargo. Lo primero es llamar la atención.

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