miércoles, 18 de diciembre de 2013

¿Cómo funciona la interpretación telefónica? Entrevista a Gabriel Cabrera


Gabriel Cabrera, además de a hacer galletas, se dedica a una rama de la interpretación totalmente desconocida para mí hasta que le conocí en persona y me explicó con todo lujo de detalles en qué consistía su trabajo. En ese momento supe que quería plasmar aquí los entresijos de una profesión tan interesante y diferente a todas las que conocemos. Con ustedes, Gabriel Cabrera, intérprete telefónico.


Bienvenido a Traducir&Co, Gabriel. ¿Podrías hablarnos un poco de ti?

Pues me presento, me llamo Gabriel Cabrera y soy de la gloriosa cosecha del 81, en estos 32 añitos que llevo por aquí me ha dado tiempo a licenciarme en Traducción e Interpretación en Granada y en empresariales en Eslovaquia, a desempeñar varios empleos (paseante de perros, recepcionista de hotel, auditor nocturno, profe de inglés, traductor e intérprete), a fundar mi propia empresa de traducción, a trabajar para otras agencias, a plantar varios árboles en mi casa de Extremadura y empiezo en abril a criar una hija… sí, vale, me falta lo del libro, pero creo que a los traductores nos homologan eso el día que nos jubilamos.


¿Cómo explicarías en pocas palabras en qué consiste tu trabajo?
En mi contrato con Dualia dice que soy Responsable de la Calidad de la Interpretación y ello conlleva que, por un lado, soy algo así como el Gran Hermano de mis compañeros, superviso las interpretaciones telefónicas de un centenar de intérpretes y coordino la formación continua en la empresa.

Por el otro, dirijo la actividad social de la empresa en las universidades y en eventos sobre traducción e interpretación con el fin de acercar la interpretación telefónica a los profesionales de nuestra profesión y a las nuevas generaciones.



¿Cómo llegaste a trabajar de intérprete telefónico?
Pues mi contacto con la interpretación telefónica en los servicios públicos arrancó allá por 2005, cuando todo era aún muy analógico y rudimentario. Prácticamente acababa de darme de alta como traductor e intérprete autónomo y me ofrecieron entrar en el equipo de intérpretes de una nueva empresa que quería ofrecer interpretaciones a través del móvil. Al principio, para mí, Dualia era un cliente más, que me contrataba para interpretar, aunque fuera a través del teléfono.

Cuando empecé, había que programar con antelación todas las interpretaciones, los clientes tenían que llamar y reservar intérprete, así que no suponía un gran porcentaje de mi facturación. Poco a poco, la técnica fue mejorando, aumentaron los clientes, las llamadas y el porcentaje de tiempo que tenía que dedicar a esta nueva actividad.

En el 2010 me propusieron coordinar a todos mis compañeros y ahora sí que dedico una gran parte de mi tiempo a hablar por teléfono.

¿A qué número tiene que llamar un extranjero para acceder a un intérprete telefónico?

En el caso de los servicios públicos en España no es el extranjero el que tiene acceso directo a la red de intérpretes telefónicos sino los profesionales nacionales como operadores del 112, 061, 016, personal de centros de salud, hospitales, Cáritas, Cruz Roja, Institutos de la Mujer, colegios, Policía…

Cada vez que uno de estos profesionales se enfrenta a un usuario al que no comprende, porque no habla su idioma, puede llamar al servicio automático de Dualia, una grabación le pedirá que indique el idioma y, acto seguido, la máquina buscará al intérprete que en ese momento esté de guardia. Todo es automático y funciona las 24 horas del día. El servicio es gratuito para todos los usuarios extranjeros.

Existe otra vía por la que los extranjeros en España pueden disponer de una red privada de intérpretes profesionales en su móvil, a través de Byvox, que es la empresa hermana de Dualia, enfocada al entorno empresarial y particular. Tanto para extranjeros en España como para españoles que tienen que hablar con alguien que se encuentra en el extranjero o para aquellos que tengan que realizar un viaje internacional por negocios o placer; de hecho actualmente lo ofrecen algunas agencias de viajes (ej. Carrefour Viajes) en sus paquetes vacacionales, poder llevar la conexión con intérpretes en el móvil.

¿Qué proceso se esconde detrás de cada llamada? 

Veámoslo con un ejemplo:

Imaginemos un médico de cabecera a cuya consulta llega un paciente búlgaro; como no se entienden, el médico usa el teléfono de su consulta y llama a la plataforma de Dualia. Todo es automático, la máquina le pide al médico que indique el idioma en el que quiere ser interpretado y pone en contacto a médico, paciente e intérprete profesional.

Para los usuarios es todo muy simple pero detrás de esto hay toda una arquitectura de software y personas que lo hacen posible:

- El equipo de oficina: son los que alimentan la maquinaria, están los comerciales, los contables, los jefes de departamento y sobre todo los técnicos informáticos, que logran traducir cada señal de telefonía (analógica, digital, VoIP…) en una orden para nuestra plataforma de intérpretes.

- El equipo de intérpretes profesionales: son freelance que están en sus casas traduciendo y de repente les entra una llamada para interpretar, la atienden y después siguen traduciendo hasta la próxima vez que suene el teléfono.

Los intérpretes no tienen que estar 24h pegados al teléfono, tenemos un equipo para la mañana y otro para la noche.

Además para los idiomas más demandados se establecen turnos de días, así, un intérprete puede estar asignado para martes y jueves, lo que significa que esos dos días será la primera opción para la máquina. Será un día frenético de llamadas, pero se asegura una buena caja a cambio de permanecer en un lugar silencioso para atender todas las urgencias.


¿Y qué pasa si el intérprete no coge una llamada?


No pasa nada, porque es un sistema rotatorio, si el primero no coge la llamada, va al segundo, al tercero, al cuarto…

Si existís vosotros, ¿por qué es tan común la situación como la de la película “La Terminal”? 
¿Saben las autoridades que pueden recurrir a vosotros?



Bien, la respuesta es complicada pero voy a intentar ser claro e ir paso a paso. Si nos centramos en los servicios públicos, el problema puede venir porque el municipio, provincia o comunidad autónoma al que pertenezca el recurso no haya contratado el servicio. Cada recurso tiene que contratarlo por su cuenta, con cargo a su presupuesto o al presupuesto de un Ministerio, no hace falta que se contrate hospital por hospital, actualmente se tiende a aglutinar servicios en empresas públicas: Salud Responde en Andalucía, Sanitat Respon en Cataluña, Salud Madrid, en Madrid, Sacyl en Castilla y León… estos contratan el servicio para disponer de interpretación telefónica en todos los hospitales de cada región.

Parecido es el caso de los cuerpos de seguridad: la Policía, la Ertzaintza y los Mossos d’Esquadra son independientes para licitar o contratar el servicio. 
El 112 y 061 también van por regiones, de modo que cada región tiene que contratar el servicio por su cuenta. Cáritas y Cruz Roja bajan más aún, hasta el plano provincial, por lo que cada provincia tiene que tener su propio contrato. En el caso de los hospitales privados, tienen que contratarlo individualmente para sus usuarios o en grupo, como es el caso del Grupo Hospitalario Quirón.

Con toda esta amalgama de divisiones, en este país nuestro de las autonomías, es muy difícil cubrir todos los rincones del país, aunque poco a poco se van cerrando huecos. Sí es cierto que en ocasiones se comparten recursos, y que identificamos en algunas llamadas que un agente de policía no dispone de este servicio pero llama al 112 de su comunidad que sí lo tiene y ahí estamos nosotros para ayudar.

¿Crees que todos los intérpretes podrían dedicarse a esto?

Lamentablemente, no todos, y eso dice mucho a favor nuestro, como seres vivos con sentimientos.
Entendamos que trabajamos casi siempre con emergencias médicas, accidentes, ambulancias, muertes, dramas sociales, peleas, desaparecidos, intoxicaciones… aunque por supuesto también hay peticiones de citas, consultas de médico de familia, despistados que llaman al 112 por error y hasta bromas. Pero a todo esto debemos enfrentarnos por teléfono y no todo el mundo responde igual cuando tiene al otro lado de la línea a una persona llorando, estresada, gritando, niños de fondo, disparos…

De hecho, sabemos por estadística que las peores llamadas de emergencias llegan de noche, y por ello solo una selección de intérpretes muy experimentados atiende las llamadas nocturnas. Ten en cuenta que los servicios sociales y gran parte de los centros de salud están cerrados de noche, por lo que todo se concentra en 112 (emergencias), 061 (ambulancias), UCI y urgencias de los hospitales, 016 (maltrato)…

Es cierto que nadie nace preparado para enfrentarse a estas situaciones pero si, poco a poco, no eres capaz de levantar un muro que impida que te impliques emocionalmente con estas llamadas, es mejor dejarlo y dedicarte a otra cosa.


¿Cuál es el caso más impactante con el que te has encontrado?

Imagino que como le pasará a todos mis compañeros, el más impactante suele ser de los primeros casos, cuando aún no estás preparado emocionalmente para enfrentarte a las desgracias ajenas.

En el caso que tengo grabado a fuego en la memoria llamaron de un hospital de la costa andaluza, la llamada fue algo así:

Ring, ring

Intérprete (I): Dualia, buenos días ¿en qué puedo ayudarle?

Trabajadora Social (TS): Buenos días, soy la trabajadora social del hospital, estoy con dos familiares de un chico que tenemos ingresado, yo he intentado explicarles lo que le ha pasado al chico pero las veo muy ji,ji, ja,ja y para mí que no se están enterando, ¿me puede usted ayudar?

I: Por supuesto.

TS: Pues bien, diles que su primo estaba en la playa haciendo surf y que una ola lo tiró, la tabla salió despedida y le cayó encima seccionándole parte de la columna vertebral; que actualmente lo tenemos en coma en la UCI con un peso en la cabeza para que no se le desprenda del cuerpo; si sale vivo quedará tetrapléjico y no sabemos si afectará a la actividad neurológica.

I: [Interpretación]

TS: Muchas gracias intérprete, no entiendo inglés, pero seguro que se han enterado perfectamente porque se acaban de sentar y se han echado a llorar. Gracias y hasta la próxima.
Pero bueno, para contrarrestar te puedo poner otro ejemplo más alegre:

Ring, ring

Intérprete (I): Dualia, buenas noches ¿en qué puedo ayudarle?

Enfermera (N): Buenas noches, (ruido de pisadas corriendo y la enfermera jadea) tengo una señora que está corriendo como loca por los pasillos del hospital, acaba de despertarse de la anestesia y está desorientada, no puede andar muy lejos porque va con un soporte del gotero en la mano y la estamos buscando pero no la encontramos. Por favor dígale que pare.

I: Pero, si no está con ella cómo voy a decirle que pare.

N: Yo le pongo a usted en la megafonía del hospital y grite a la señora que se detenga, que necesitamos administrarle la medicación. Que se pare esté dónde esté.


¿Qué horario tiene un intérprete telefónico?


Hay dos grupos de intérpretes:

- Diurnos: solo reciben llamadas de 08:00h a 18:00h de lunes a viernes.
- Nocturnos: solo reciben llamadas de 18:00h a 08:00h de lunes a viernes y fines de semana completos.

Los nocturnos además reciben una compensación por estar disponibles de noche, según el idioma dormirás más o menos, los que más llamadas reciben de noche son inglés, árabe, chino y rumano.


¿En qué se diferencia esta rama de la interpretación de la consecutiva en persona?
Tengamos en cuenta que la interpretación telefónica nace de la necesidad de interpretar precisamente llamadas telefónicas, y principalmente a números de urgencias, aunque ahora es muy habitual que un profesional utilice el teléfono para una interpretación en lugar de llamar a un intérprete presencial, porque es mucho más rápido.

Tres son nuestros mayores escollos:

- No vemos.
- Dependemos de la calidad de la línea.
- Demasiadas personas en la conversación.

1) No ver es un obstáculo que, con el tiempo y algunos trucos, aprendemos a salvar; por ejemplo cuando preguntamos a un paciente dónde le duele y nos responde “aquí”, solemos pedir al paciente que se ponga la mano donde le duele para que el médico sepa dónde está el problema.

En ocasiones agradecemos enormemente no ver y el paciente también agradece no tener a nadie a su lado cuando tiene que desnudarse, cuando le van a colocar una sonda o a hacer un tacto rectal.

Además, la capacidad de imaginación de nuestro cerebro es impresionante. Te pongo un ejemplo de llamada real:

Ring, ring

Intérprete (I): Dualia, buenas noches ¿en qué puedo ayudarle?

Operador del 112 (112): Buenas noches, tenemos a una alertante en línea, pregúntele qué le sucede.

I: [Interpretación]

Alertante (A): Pues, que [sonido de algo que se ha caído al suelo] perdón que se me cayó el móvil, se me ha resbalado de las manos, que las tengo llenas de sangre porque me acabo de cortar las venas.



¡¿A qué te lo has imaginado todo sin verlo?!

2) La calidad de la línea suele ser buena, pero en ocasiones llaman personas que se han perdido en la montaña y alertantes desde lugares con poca cobertura y nos cuesta más extraer la información.

3) En ocasiones podemos tener mucha gente en la línea: operador del 112, médico de urgencia, alertante, conductor de la ambulancia… y nuestro mejor recurso cuando todos hablan a la vez es guardar silencio.


¿Qué es lo que más te gusta de esta profesión?


Que te sientes útil y ves que la carrera sirvió para algo. Vale que también eres útil interpretando en congresos y para las Naciones Unidas pero ahí no te dan las gracias al final de cada intervención, ni tienes la posibilidad de escuchar cómo un alertante comienza la llamada llorando y termina más calmado, simplemente porque ha encontrado alguien que le entiende y le ayuda a comunicarse en un momento de necesidad.

¿Te ves trabajando de esto dentro de 10 años?

Pues sí, aunque escalar puestos en la empresa me está llevando a tener cada vez más trabajo de coordinación o formación, y menos de interpretación, pero siempre le pido a la máquina de la plataforma que si no hay ningún compañero disponible que me llame, porque necesito seguir en contacto directo con los pacientes.

Como dato curioso te puedo decir que hay compañeros que se han jubilado y me han pedido seguir en el equipo, aunque sean la última opción de la máquina porque interpretar por teléfono para los servicios públicos les hace sentir que aún son útiles.


¡GRACIAS, Gabriel!

A ti y hasta la próxima



21 comentarios:

  1. ¡Muchas gracias por la entrevista Merche! Espero que ayude a difundir el trabajo que hacemos los intérpretes telefónicos en los servicios públicos.

    Gabriel Cabrera @tuitsdegabriel

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    1. ¡A ti por concedérmela, Gabriel!
      ¡¡Desde luego se ha RT de lo que más he visto yo en mi blog!! :-D

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  2. Yo tampoco conocía esa rama de la interpretación y me ha parecido interesantísima la entrevista, enhorabuena a ambos.

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    1. ¡Gracias, Angie! Es muy interesante esta parte de la interpretación :-O

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  3. Vaya, ¡¡qué entrevista más interesante!! Me ha parecido fascinante los casos de las emergencias, buf...

    ¡Gracias a los dos por la entrevista! :)

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  4. Desde dualia queremos felicitar a Gabriel tanto por su trabajo con nosotros como por sus entrevistas y ponencias que cada día son más interesantes.

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  5. ¡Gracias por la entrevista, Merche! Esta modalidad de interpretación es tan fascinante como desconocida. Gracias de nuevo por acercarnos a ella.
    Y a ti, Gabriel, ¡un abrazo!

    Inés

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    1. ¡De anda, Inés! Exacto. Es fascinante y apenas se "toca" cuando se habla de interpretación.
      ¡Un abrazo!

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  6. Muchas gracias a Merche y Gabriel por ofrecernos esta entrevista.

    Me ha parecido muy interesante y creo que ha quedado claro que se trata de una rama compleja de la profesión, tanto en lo que respecta a las habilidades profesionales del intérprete, sus reflejos, etc., como en el sentido emocional. Creo que por eso último yo no podría dedicarme a algo así (o necesitaría mucho entrenamiento, vaya. Soy bastante impulsiva en ese sentido).

    Un abrazo.

    Lourdes

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    1. ¡A ti por comentar, Lourdes! Yo tampoco podría dedicarme a algo así ni queriendo... ¡Me implico demasiado!

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  7. ¡Muchas gracias por compartir esta entrevista! Yo tampoco conocía esta rama de la interpretación, y la verdad es que es muy interesante, aunque debe ser muy impactante, seguro que aporta mucho.

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  8. ¡Wow! Me encantó la entrevista. Una tarea muy apasionante y como bien dice Gabriel no es para cualquiera. Muchas gracias a los dos por deleitarnos con esta entrevista.

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    1. ¡Me alegro, Laura! Exactamente, ¡no es para cualquiera! ¡Por eso es tan genial leer a un profesional de esta rama...! :D

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  9. ¡Me ha encantado leer esta entrada! ¡Mil gracias!

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  10. Hola Merche, ¡gracias por compartir esta entrevista, muy interesante! Me parece fascinante este campo, aunque uno debe ser un poco adicto a la adrenalina para hacer este trabajo :) Me interesaría especializarme en este campo (soy traductora e intérprete de rumano y español) y tengo una pregunta, a ver si me puedes ayudar: ¿se necesita algún tipo de formación específica para trabajar de intérprete telefónico (bueno, además de familiarizarse uno con la tecnología/los programas informáticos)? El concepto es bastante nuevo (por lo menos en mi país) y no hay mucha información sobre este tema, así que aprovecho tu entrada para preguntar :D ¡Mil gracias!

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  11. Este comentario ha sido eliminado por el autor.

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  12. Yo me acabo de entrenar como intérprete aquí en Nueva Zelanda y el miércoles próximo tendré mi primer caso, que será precisamente por teléfono, asi que esta entrevista (que me ha hecho favor una amiga de compartir), me ha sido muy útil. Gracias a ambos y saludos desde NZ...:-)

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